Fidélisation client

Merci de répondre à l'ensemble des questions ci-dessous.

réponse obligatoire

Question 1

NOM / PRENOM

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Question 2

Quel est le principal objectif de la fidélisation des clients ?

Augmenter le CA de manière ponctuelle

Réduire les coûts de marketing

Construire une relation durable avec les clients

Toutes les réponses ci-dessus

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Question 3

Quel outil est souvent utilisé pour mesurer la satisfaction client ?

L'indice de performance clé (KPI)

Le Net Promoter Score (NPS)

EBE

Le ROI

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Question 4

Quelle stratégie de fidélisation implique de récompenser les clients pour leurs achats répétés ?

Le marketing de contenu

Le parrainage client

Les programmes de fidélité

Les réseaux sociaux

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Question 5

La personnalisation des offres et des communications est importante parce qu'elle :

Diminue les coûts de production

Augmente la portée sur les réseaux sociaux

Permet de répondre aux attentes spécifiques des clients

Simplifie le processus de vente

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Question 6

Quel est un exemple de fidélisation passive ?

Envoyer des emails personnalisés

Offrir des remises exclusives

Assurer une bonne qualité de produit

Créer un programme de points

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Question 7

Comment les réseaux sociaux peuvent-ils être utilisés dans une stratégie de fidélisation ?

Pour publier des annonces payantes

Pour partager exclusivement des contenus promotionnels

Pour interagir directement avec les clients et créer une communauté

Ils ne sont pas utiles dans la fidélisation des clients

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Question 8

Quelle technique de fidélisation est particulièrement efficace pour les services en ligne ?

Les cadeaux avec achat

Les essais gratuits ou les démos

Les garanties étendues

Les publicités extérieures

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Question 9

Quel est un avantage majeur d'un bon programme de fidélité ?

Il peut réduire l'intérêt pour les concurrents

Il ne présente aucun avantage significatif

Il augmente systématiquement les coûts d'exploitation

Il permet d'avoir l'entièreté des PDM

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Question 10

Quel comportement un programme de fidélisation cherche-t-il principalement à encourager ?

Le premier achat

Les achats répétés

Les retours de produits

La visite de magasins physiques

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Question 11

La fidélisation est considérée comme réussie quand :

Le client fait un seul achat de grande valeur

Le client connaît le nom du responsable

Le client recommande la marque à son entourage

Le client visite uniquement le site web

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Question 12

Le CSAT est le score de satisfaction client.

Vrai

Faux

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Question 13

En cas d’indisponibilité du produit, le Code de la consommation prévoit de rembourser le consommateur au plus tard dans les 30 jours du paiement des sommes versées. Quel article ?

art. L. 121-20-2

art. L. 121-20-3

art. L. 121-20-4

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Question 14

Quelle peut être la nature d'une réclamation client ?

Le prix

Le produit

Le personnel

Le service

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Question 15

Le profil du réclamant peut être...

sincère

généreux

affectif

orgueilleux

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Question 16

Pour mesurer le profil des réclamants, on peut se servir :

du mapping des réclamants

de la carte des réclamants

du fichier des réclamants

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Question 17

Le collaborateur ne doit surtout pas s'excuser auprès d'un client.

C'est vrai

C'est faux

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Question 18

Le marketing relationnel repose sur :

l'attachement de la marque

la spécificité de la marque

l'incitation à la décision d'achat

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Question 19

La méthode RFM signifie : R.... Fréquence et Montant

Rapidité

Récence

Retour

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Question 20

Le scoring comportemental est utilisé en marketing digital.

Vrai

Faux

Digital et magasin

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Question 21

Une vitrine peut être un moyen de fidélisation transactionnelle.

Vrai

Faux

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