Comportement et attitudes

réponse obligatoire

Question 1

Nom - Prénom

réponse obligatoire

Question 2

Pour vous, la notion de Service c'est d'abord

le produit

le client

l'agent

décocher

réponse obligatoire

Question 3

De quelle philosophie vous sentez-vous le plus proche?

le client est roi

le client dépend de moi

le client est la personne la plus importante

le client est mon égal

décocher

réponse obligatoire

Question 4

Quel inconvénient professionnel vous semble le plus difficile à surmonter?

la fatigue des horaires décalés

la gestion des situations conflictuelles

la contrainte du travail en équipe

décocher

réponse obligatoire

Question 5

Pour vous, une équipe de travail se définit en priorité par

un ensemble solidaire

des objectifs communs

un regroupement d'individualités

décocher

réponse obligatoire

Question 6

Selon vous, l'autonomie c'est

travailler seul

savoir sortir de son domaine de compétences

gérer au mieux son domaine de compétences

décocher

réponse obligatoire

Question 7

Vous considérez l'uniforme que vous devrez porter dans le cadre professionnel comme

un vêtement de travail

une marque de votre autorité

un moyen d'identification

décocher

réponse obligatoire

Question 8

Dans le cadre professionnel, être représentatif, c'est

soigner son aspect extérieur

exprimer sa personnalité

coller à l'image de l'entreprise

décocher

réponse obligatoire

Question 9

Selon vous, savoir communiquer, c'est

écouter

parler

informer

décocher

réponse obligatoire

Question 10

Parmi ces 3 modes d'expression, lequel tient la première place en communication

la voix

les mots

les gestes et attitudes

décocher

réponse obligatoire

Question 11

En communication, l'écoute c'est

un état actif

un état passif

se taire quand l'autre parle

décocher

réponse obligatoire

Question 12

Reformuler, c'est

récapituler

résumer

développer

décocher

réponse obligatoire

Question 13

Vous percevez le client qui réclame comme

un risque de conflit

un constat d'échec

une chance pour l'entreprise

décocher

réponse obligatoire

Question 14

En situation dégradée, l'agent doit être

un élément d'arbitrage

un élément neutre

un élément régulateur

décocher

réponse obligatoire

Question 15

Dans le cadre professionnel, vous percevez la relation conflictuelle comme

une situation stressante

une lutte dont il faut sortir vainqueur

une expérience qui fait progresser

décocher

réponse obligatoire

Question 16

Pour vous, oser dire "non" à un client, c'est

anti-commercial

un aveu d'impuissance

une qualité professionnelle

décocher

réponse obligatoire

Question 17

Face à un client manifestant sa colère, votre premier réflexe c'est

vous le laissez s'exprimer

vous l'interrompez pour l'informer

vous lui demander de se calmer

décocher

réponse obligatoire

Question 18

Face à un conflit débutant, quel principe adoptez-vous?

la sagesse est dans la fuite

l'attaque est la meilleure défense

j'attends la suite

décocher

réponse obligatoire

Question 19

Si un client formule une exigence que les procédures ou la réglementation ne permettent pas de satisfaire

vous faites appel à votre supérieur hiérarchique

vous proposez une compensation

vous n'hésitez pas à refuser

décocher

réponse obligatoire

Question 20

Un client mécontent met en cause vos compétences et vous accuse injustement

votre sensibilité est atteinte et vous tenter de vous justifier

vous élevez le ton pour vous faire respecter

vous prenez du recul et maîtriser votre ressentiment

décocher

réponse obligatoire

Question 21

Après une annonce de retard pour raisons techniques, un client visiblement angoissé et tendu vous demande l'heure prévue du départ. Il attend

une information claire et objective

un réconfort et une prise en charge

une réponse humoristique et détendue

décocher

réponse obligatoire

Question 22

Vous n'avez pas les éléments nécessaires pour donner à un client des informations relevant de votre domaine de compétences. vous lui dites

voyez ma collègue. Elle connait le problème

je ne sais pas

je vais me renseigner

décocher

réponse obligatoire

Question 23

En cas de retard engageant la responsabilité de l'entreprise, vous pensez qu'il faut

informer les clients des causes du retard

informer du retard sans évoquer les causes

ne donner l'information que sur demande

décocher

réponse obligatoire

Question 24

Votre avion se pose dans 10 minutes. Un client vous interpelle et vous demande des informations qui nécessitent d'importantes explications. Vous lui dites

j'ai des tâches prioritaires à accomplir, mais je reviens vous voir dès que possible

c'est trop long à expliquer. Voyez le bureau d'accueil à l'arrivée

faites vite, on atterrit dans 10 minutes

décocher

réponse obligatoire

Question 25

Un client ne semble pas comprendre vos explications. Vous lui dites

vous n'écoutez pas

je me suis mal exprimé

vous avez mal compris

décocher

réponse obligatoire

Question 26

A un client qui a eu peur de prendre l'avion, vous diriez plutôt

c'est le transport aérien qui offre le plus de sécurité

c'est dans le transport aérien qu'il y a le moins d'accident

il ne faut pas avoir peur

décocher

réponse obligatoire

Question 27

Le contrôle aérien retarde le départ. Vous dites aux passagers qui attendent

c'est toujours aux heures de pointe que ça arrive

le décollage est repoussé de 20 minutes

la saturation du ciel devient systématique

décocher

réponse obligatoire

Question 28

Par la faute d'un premier transporteur, un client a manqué son vol sur votre compagnie et vient s'en plaindre

vous insistez sur la responsabilité du transporteur concurrent

vous expliquez que vous n'y pouvez rien, mais que vous comprenez sa situation

vous l'orientez vers la personne ou le service qui prendra son problème en charge

décocher

réponse obligatoire

Question 29

Que dites-vous à un client qui applique de mauvaise grâce une procédure obligatoire?

cette réglementation est destinée à vous protéger

c'est comme ça, on n'y peut rien

vous ne dites rien. L'essentiel c'est que la réglementation soit appliquée

décocher