La fidélisation

Bonjour, dans le cadre de mes études en DUETI en administration des affaires au Canada, je réalise une étude de terrain pour une entreprise proposant un service de programme de fidélité aux entreprises. 15/20 questions (= environs 10min)

réponse obligatoire

Question 1

Quel est le nom de votre entreprise ?

réponse obligatoire

Question 2

Avez-vous un programme de fidélité ?

Oui

Non

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Question 3

Comment créez-vous de l’engagement auprès de vos clients ? (Plusieurs réponses possibles)

En impliquant les clients dans le choix des produits

En leur offrant des offres personnalisées

En les récompensant

Avec un bon service client

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Question 4

Pour vous, quelle est la définition de la fidélisation ? (Choisissez une seule réponse)

La fidélisation est la création d’une relation durable avec ses clients dans le but de maximiser ses profits et sa valeur client tout en maintenant sa part de marché et sa rentabilité

Il s’agit de proposer une carte de fidélité

La fidélisation est de proposer des offres aux clients

Il s’agit de faire en sorte que les mêmes clients reviennent.

Autre : (Précisez)

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Commentaires

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Question 5

Pour vous, est-ce que la fidélisation est un élément important dans la relation avec le client ?

Oui

Non

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Question 6

Pourquoi ? (Choisissez une ou plusieurs réponses)

Fidéliser ses clients coûte moins cher que d’en acquérir de nouveaux

Un client fidélisé achète plus que les autres

Un client fidélisé participe à l’amélioration de votre offre

Un client fidélisé a un impact positif sur le personnel de l’entreprise

Améliore l’image de marque et la notoriété

Autre : (Précisez)

Commentaires

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Question 7

Quelles sont les raisons principales qui vous amènent à fidéliser vos clients ? (Choix multiple)

Vendre plus

Réduire les coûts

Créer un échantillonnage pour définir le persona type

Développer le bouche-à-oreille

Autre (Précisez)

Commentaires

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Question 8

Quels canaux de communication utilisez-vous ?

Blog

E-commerce

Site internet

Publicité (papier, radio, TV)

Réseaux sociaux (Facebook, Instagram..)

Autre : (Précisez)

Commentaires

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Question 9

A quel rythme communiquez-vous ?

1fois par jours

1 fois par semaine

Plusieurs fois par semaine

1fois par mois

Plusieurs fois par mois

Autre (Précisez)

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Commentaires

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Question 10

Quels types de récompenses/avantages donnez-vous à vos clients ? (Choix multiple)

Réduction sur une sélection de produit

Un produit au choix offert sur une sélection de produit

Des jeux/concours

Autre (Précisez)

Commentaires

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Question 11

Quels sont vos moyens pour fidélisez la clientèle ? (Choix multiple)

En les remerciant

En étant créatif

En leur apprenant des choses

En valorisant leur rôle

Autre (Précisez)

Commentaires

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Question 12

D’après vous, quels sont les éléments qui permettent une meilleure fidélisation ? (Choix multiple)

L’expérience client

L’engagement client

L’exclusivité

L’émotion

La reconnaissance

La récompense

Autre (Précisez)

Commentaires

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Question 13

Pensez-vous que l’attitude (motivation, échange...) de vos employés a un impact sur la fidélisation de vos clients ?

Oui

Non

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Question 14

Pour quelles raisons ? (Choix multiple)

Etablit une relation de confiance

A un impact sur la satisfaction des clients

L’employé représente l’image de l’entreprise

Autre : (Précisez)

Commentaires

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Question 15

Avez-vous des stratégies de fidélisation ? (Oui/Non)

Oui

Non

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Question 16

Quels sont les éléments de votre/vos stratégie(s) de fidélisation ? (Choix multiple)

La communication

Proposer des produits de qualité

Proposer un service client de qualité

Avec une campagne marketing et commerciale stratégique(s) (enquête de satisfaction, programme de fidélité…)

Autre (Précisez)

Commentaires

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Question 17

Seriez-vous prêt à adhérer à un programme de fidélisation qui formerait un réseau de plusieurs commerces ? mettre un exemple (programme de fidélité mutualisé)

Oui

Non

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Question 18

Pourquoi « oui », pour : ? (Choix multiple)

Améliorer la satisfaction client

Faire face aux grandes enseignes (pour les petits commerçants)

Booster l’acquisition

Optimiser le coût du programme

Améliorer l’expérience de l’utilisateur

Question 19

Pourquoi « non », car ?

Manque de personnalisation

Moins de contrôle sur la data

Difficulté pour développer son image

Pertes potentielles de parts de marché

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Question 20

Quelle importance accordez-vous à la fidélité sur une échelle de 1 à 5 ?

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