CPD - QUESTIONNAIRE EVALUATION RELATION CLIENT

Questionnaire d'évaluation des notions acquises durant la formation Chargé de Projet Digital - Module RELATION CLIENT

réponse obligatoire

Question 1

Indiquez vos nom et prénom :

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Question 2

Quelle est la finalité de la Gestion de la Relation Client ? (Cochez la réponse qui vous semble la plus adaptée)

Mieux connaitre ses Clients dans le but de les fidéliser et développer leurs achats ?

Répondre à la quantité des demandes Clients sans objectif précis

Apporter une réponse approximative aux questions posées, c'est déjà bien

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Question 3

Qu'est ce que les 4P ?

Produit, Prix, Placement, Promotion

Produit, Prix, Positionnement, Promotion

Produit, Prix, Placement, Publicité

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Question 4

Qu'est ce que les 4C ?

Client, Classification, Commodité d'achat, Coûts

Client, Communication communautaire, Commodité d'achat, Coûts

Client, Communication communautaire, Constitution, Coûts

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Question 5

Qu’est ce que le taux de Churn ?

C’est le départ de nouveaux Clients alors qu’ils viennent de contractualiser.

C'est le départ de Clients alors qu'ils sont là depuis un certain temps.

Le Churn est une indication qui permet de s'orienter sur la route "tu prends la première à gauche et ensuite tu Churn à droite"

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Question 6

Comment est calculé le Taux de Churn ?

Nb de clients abonnés / (Nb de clients acquis + Nb de clients déjà en base)

Nb d'appels / (Nb de clients acquis + Nb de clients déjà en base)

Nb de clients désabonnés / (Nb de clients acquis + Nb de clients déjà en base)

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Question 7

Qu'est ce que le NPS ?

Net Promotion Score

Net Promoteur Score

No Promoteur Score

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Question 8

Quelle est la formule de calcul du NPS ?

NPS : (% Détracteurs - % Promoteurs) x 100

NPS : (% Promoteurs - % Détracteurs)

NPS : (% Promoteurs - % Détracteurs) x 100

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Question 9

De façon globale on peut dire que :

Fidéliser un Client coute plus cher qu'en acquerir de nouveaux

Fidéliser un Client coute aussi cher qu'en acquerir de nouveaux

Fidéliser un Client coute moins cher qu'en acquerir de nouveaux

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Question 10

Dans la liste ci-dessous choississez la réponse la plus appropriée quant aux principales raisons du Churn :

Erreur d'orthographe dans le nom du Client + Mauvaise prononciation

Qualité médiocre de l'accueil + Accompagnement médiocre à la mise en oeuvre

Aucune en particulier le Client est volatile c'est comme ça

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Question 11

Monsieur Egocentrique est trés centré sur lui même, pour réussir à le convaincre, on peut développer des offres qui vont flatter son égo.

Vrai

Faux

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Question 12

Madame Opportuniste est une adepte des bonnes affaires. Elle réagit trés vite si elle flaire l'opporunité.

Vrai

Faux

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Question 13

Monsieur "Je sais tout" est du genre inquiet. Il a du mal à se décider et pose beaucoup de questions. Il a grand besoin d'être rassuré.

Vrai

Faux

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réponse obligatoire

Question 14

Madame Impassible est trés sympa, elle n'arrête pas de parler et il est du coup assez facile d'identifier ce qu'elle recherche finalement.

Vrai

Faux

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Question 15

Madame Bavarde s'éparpille en tout sens. Elle ne mesure pas son temps ni celui qu'elle prend aux autres non plus.
Pour la canaliser il est souhaitable de lui proposer un RDV fixe à ne pas déborder.

Vrai

Faux

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Question 16

Pourquoi les parcours clients sont-ils importants ?

Ils permettent de mesurer l'expérience Client au travers des moments de vérité et des moments transactionnels

Ils permettent de vérifier si le Client a bien ses codes d'accès à son espace Client pour qu'il soit autonome

Ils ne servent pas à grand chose. On verra bien comment ça va se passer quand on lancera l'activité

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Question 17

L'Expérience Client peut-être positive ou négative. C'est la trace émotionnelle qu'un Client gardera de ses échanges avec vous, votre entreprise, vos collaborateurs, vos produits.

Vrai

Faux

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Question 18

Quelles sont les 4 grandes phases de la vie d'un Client ?

Acquisition / Fiabilisation / Perte - Relâchement / Reconquête

Acquisition / Fidélisation / Perte - Relâchement / Reconquête

Admission / Fidélisation / Perte - Relâchement / Reconquête

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Question 19

Pour dimensionner correctement une équipe de production, on peut tenir compte des prévisions de contacts au mois, à la semaine et à la journée, de la Durée Moyenne de Traitement d'une demande et du temps de travail légal des collaborateurs.

Vrai

Faux

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Question 20

Test de personnalité : A quoi cela sert'il de se connaitre si on veut vendre ! C'est plutôt aux Clients qu'il faut s'intéresser...

Mieux se connaitre permet de s'adapter plus facilement aux comportements multiples des Clients

Mieux se connaitre permet d'identifier les Clients qu'on n'apprécie vraiment pas ...

Mieux se connaitre ne sert pas à grand chose en réalité ! A quoi bon...

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Question 21

La communication (non verbale + para verbale) occupe une place importante dans la compréhension d'un message.
Mais quelle part exactement ?

93%

55%

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Question 22

Des 3 composants de la communication suivants, lequel nous maitrisons le plus ?

Verbale (les mots)

Non Verbale (Les gestes, postures, mouvements, ...)

Para Verbale (Voix, rythme, timbre...)

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Question 23

Le schéma de communication implique un et un .

Emetteur et un Réceptionnaire

Emetteur et un Récepteur

Emissaire et un Récepteur

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Question 24

Lors de la transmission le message peut être perturbé par du b. Ce b peut être d’ordre t (interférence, réseau), mais aussi c_____ (langue, différences de compréhension, jugements, …).

Bruissement / Technique / Culturel

Bruit / Technique / Culte

Bruit / Technique / Culturel

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Question 25

La responsabilité de la bonne compréhension du message repose sur l'Emetteur.

Vrai

Faux

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Question 26

Mettre une tenue qui me convient (confortable) + respirer profondément sont des outils qui ne peuvent pas m'aider lors d'un entretien.

Vrai

Faux

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Question 27

Symétrie des attentions : On reproduit d’autant mieux un comportement si on l’a __________

vécu soi-même

dépassé soi-même

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Question 28

Symétrie des attentions : La qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est égale à _______________________________

la qualité de la relation entre une entreprise et ses collaborateurs.

la qualité de la relation entre ses clients et ses collaborateurs.

la qualité de la relation entre ses collaborateurs.

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Question 29

L’expérience collaborateur est quand même un peu moins importante que celle du Client… il ne faut pas exagérer quand même !

Vrai

Faux

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Question 30

Le Label « Equipe Heureuse / Client Heureux » est délivré par ________________ à des entreprises qui ont été auditées.

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Question 31

Le client peut ressentir vos émotions au téléphone ?

Faux

Vrai

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Question 32

Vous dites un Client : "Ne vous inquiétez pas ! Il n'y aucun problème !" >> Que va-t'il garder du message ?

Il va être rassuré par ce que vous lui dites c'est évident !

Il va se sentir inquiet (le cerveau va garder les mots négatifs Négation + Inquiétude + Problème)

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Question 33

Pourquoi est-il important de soigner sa signature relationnelle dans tous les aspects de sa communication ?

Afin que le Client reconnaisse l'univers du Client dans tous ses points d'accès

Pour faire jolie

Je ne sais pas c'est un peu une perte de temps

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Question 34

A quoi sert un rapport d'étonnement ?

C'est un document réalisé au bout de 6 mois (Stage / emploi) et qui permet de noter tous les points d'étonnement d'un nouvel arrivant. Il est positif en général et ne formule aucune recommandation à ce stade.

C'est un document réalisé la première semaine (Stage / emploi) et qui permet de noter tous les points d'étonnement d'un nouvel arrivant. Il est positif en général et ne formule aucune recommandation à ce stade.

C'est un document réalisé la première semaine (Stage / emploi) et qui permet de noter tous les points d'étonnement d'un nouvel arrivant. Il peut être négatif et peut présenter quelques recommandations.

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Question 35

Qu'est ce qu'un Quick Win ?

C'est un plan d'actions rapide à mettre en oeuvre et qui donne des résultats visibles rapidement

C'est un plan d'actions sur le long terme un peu compliqué à mettre en oeuvre

C'est un plan d'action dont personne ne doit être au courant

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Question 36

Quelles sont les étapes d'un diagnostic de transformation ?

Diagnostic 360 ° / Compte Rendu / Définir la cible

Diapositive 360 ° / Compte Rendu / Définir la cible / Rédiger la road map de déploiement

Diagnostic 360 ° / Synthèse et quick Win / Définir la cible / Rédiger la road map de déploiement

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C'est facile et gratuit.

C'est parti !

CPD - QUESTIONNAIRE EVALUATION RELATION CLIENT

Indiquez vos nom et prénom :

Quelle est la finalité de la Gestion de la Relation Client ? (Cochez la réponse qui vous semble la plus adaptée)

Qu'est ce que les 4P ?

Qu'est ce que les 4C ?

Qu’est ce que le taux de Churn ?

Comment est calculé le Taux de Churn ?

Qu'est ce que le NPS ?

Quelle est la formule de calcul du NPS ?

De façon globale on peut dire que :

Dans la liste ci-dessous choississez la réponse la plus appropriée quant aux principales raisons du Churn :

Monsieur Egocentrique est trés centré sur lui même, pour réussir à le convaincre, on peut développer des offres qui vont flatter son égo.

Madame Opportuniste est une adepte des bonnes affaires. Elle réagit trés vite si elle flaire l'opporunité.

Monsieur "Je sais tout" est du genre inquiet. Il a du mal à se décider et pose beaucoup de questions. Il a grand besoin d'être rassuré.

Madame Impassible est trés sympa, elle n'arrête pas de parler et il est du coup assez facile d'identifier ce qu'elle recherche finalement.

Madame Bavarde s'éparpille en tout sens. Elle ne mesure pas son temps ni celui qu'elle prend aux autres non plus. Pour la canaliser il est souhaitable de lui proposer un RDV fixe à ne pas déborder.

Pourquoi les parcours clients sont-ils importants ?

L'Expérience Client peut-être positive ou négative. C'est la trace émotionnelle qu'un Client gardera de ses échanges avec vous, votre entreprise, vos collaborateurs, vos produits.

Quelles sont les 4 grandes phases de la vie d'un Client ?

Pour dimensionner correctement une équipe de production, on peut tenir compte des prévisions de contacts au mois, à la semaine et à la journée, de la Durée Moyenne de Traitement d'une demande et du temps de travail légal des collaborateurs.

Test de personnalité : A quoi cela sert'il de se connaitre si on veut vendre ! C'est plutôt aux Clients qu'il faut s'intéresser...

La communication (non verbale + para verbale) occupe une place importante dans la compréhension d'un message.Mais quelle part exactement ?

Des 3 composants de la communication suivants, lequel nous maitrisons le plus ?

Le schéma de communication implique un __________ et un __________.

Lors de la transmission le message peut être perturbé par du b____. Ce b____ peut être d’ordre t______ (interférence, réseau), mais aussi c_______ (langue, différences de compréhension, jugements, …).

La responsabilité de la bonne compréhension du message repose sur l'Emetteur.

Mettre une tenue qui me convient (confortable) + respirer profondément sont des outils qui ne peuvent pas m'aider lors d'un entretien.

Symétrie des attentions : On reproduit d’autant mieux un comportement si on l’a __________

Symétrie des attentions : La qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est égale à _______________________________

L’expérience collaborateur est quand même un peu moins importante que celle du Client… il ne faut pas exagérer quand même !

Le Label « Equipe Heureuse / Client Heureux » est délivré par ________________ à des entreprises qui ont été auditées.

Le client peut ressentir vos émotions au téléphone ?

Vous dites un Client : "Ne vous inquiétez pas ! Il n'y aucun problème !" >> Que va-t'il garder du message ?

Pourquoi est-il important de soigner sa signature relationnelle dans tous les aspects de sa communication ?

A quoi sert un rapport d'étonnement ?

Qu'est ce qu'un Quick Win ?

Quelles sont les étapes d'un diagnostic de transformation ?

Madame Bavarde s'éparpille en tout sens. Elle ne mesure pas son temps ni celui qu'elle prend aux autres non plus.
Pour la canaliser il est souhaitable de lui proposer un RDV fixe à ne pas déborder.

La communication (non verbale + para verbale) occupe une place importante dans la compréhension d'un message.
Mais quelle part exactement ?

Le schéma de communication implique un et un .

Lors de la transmission le message peut être perturbé par du b. Ce b peut être d’ordre t (interférence, réseau), mais aussi c_____ (langue, différences de compréhension, jugements, …).