Enquête irritants sur le marché Entreprises des CR. Enquête attentes CR vis à vis CASA et filiales

Cette enquête permettra d'établir une cartographie des dispositifs existants d'écoute clients Entreprises, de disposer d'un premier rapide état des lieux des irritants (clients et collaborateurs) sur ce marché. En dehors du sujet des irritants, de consolider les attentes des CR vis à vis de CASA et des filiales.

Question 1

Votre N de CR

Question 2

Votre fonction

DME

Responsable Marché Entreprises

Marketing Entreprises

Animateur Marché Entreprises

Autre (merci de préciser votre fonction dans le pavé commentaire)

décocher

Commentaires

réponse obligatoire

Question 3

Quel est le seuil de CA du marché Entreprises dans votre CR?

1,5 millions

3 millions

5 millions

autre (préciser)

décocher

Commentaires

réponse obligatoire

Question 4

Quels dispositifs d'écoute client Entreprises avez-vous mis en œuvre ? Merci d'apporter toute précision utile dans la zone commentaire

IRC stratégique (interrogation clients et prospects du territoire ) / fréquence/prestataire

IRC agence (interrogation clients de la CR)/fréquence/prestataire

IRC évènement (interrogation client sur un évènement : exemple RV avec le CAE/avec un expert, ….)/fréquence/prestataire

Autres : (préciser)/fréquence /prestataire

Pas de dispositif actuellement

Autre réponse

Commentaires

Question 5

Excluez-vous certains clients de votre échantillon?

les clients dont le portefeuille est vacant

les clients ayant fait l'objet d'un refus de crédit ou d'une dénonciation de ligne

les clients à risque (précisez les critères)

autres critères d'exclusion (précisez en commentaire)

aucun critère d'exclusion, l'ensemble des relations commerciales sont interrogées

Autre réponse

Commentaires

Question 6

Envisagez-vous de mettre en place en 2020 un ou plusieurs dispositifs d'écoute client et si oui le(s)quel(s)?

oui

non

NSP

décocher

Commentaires

Plus spécifiquement sur le sujet des réclamations clients

Question 7

Utilisez-vous l'outil WRC?

Commentaires

Question 8

si oui, volumétrie des réclamations émanant de clients entreprises enregistrés depuis le début de l'année?

Question 9

Quels sont les sujets les plus fréquemment abordés par les clients ?

Concernant le sujet des irritants

Question 10

Selon les résultats d’enquête clients menées dans vos CR et/ ou RV clients et/ ou exploitation réclamations, quels sont les 5 irritants majeurs de vos clients du marché Entreprises (en vision clients et en terme de fréquence) ?

Question 11

Quels sont les 5 irritants majeurs (en terme de fréquence) remontés par les CAE ?

Question 12

Quels sont les 5 irritants majeurs remontés par les assistants back et middle office Entreprises ?

Question 13

Quels sont vos 5 irritants majeurs ?

Question 14

Avez-vous déjà mis en place des actions spécifiques pour traiter ces irritants? si oui précisez en commentaire

Commentaires

Question 15

Envisagez-vous de mettre en place des Customer champion au sein de la Direction Entreprises? si oui préciser la métier au sein de la DME de ces Customer champion

Commentaires

Pour finir, les 5 dernières questions

Question 16

quelles sont vos attentes vis à vis de CASA-DCI (offre, animations, partenariat, ...)

Question 17

quelles sont vos attentes vis à vis des filiales (en précisant le nom des filiales et l'attendu)

Question 18

Avez-vous déjà sollicité le PU (Pôle Utilisateur) Entreprises? précisez en commentaire le sujet sollicité et/ou les sujets prioritaires que vous souhaiteriez voir traité

Commentaires

Question 19

Vos sujets d’actualités/réflexion / projets au sein de la DME de votre CR

Question 20

Les derniers projets mis en œuvre au sein de votre CR et qui concernent le marché ENT

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