Les Réclamations Orales de nos clients GE

Ce questionnaire est un simple état des lieux sur votre perception d’une réclamation orale lors d’un appel client à la RCGE de Dijon afin de réfléchir aux axes d’amélioration visant à faire progresser le taux de satisfaction client

réponse obligatoire

Question 1

Merci d'entrer ici votre pseudonyme

réponse obligatoire

Question 2

Comment faites vous la différence entre une demande client et une réclamation client ?

réponse obligatoire

Question 3

Vous sentez vous à l'aise lorsque le client réclame ?

Oui

Non

réponse obligatoire

Question 4

Tracez-vous une réclamation ou une demande simple lorsque le client appelle dans les cas suivants :

Un dysfonctionnement

Un duplicata de facture

Un mécontentement

Une explication de sa facture

Un rendez-vous raté avec ERDF

Un rejet de prélèvement (autorisation du mandat SEPA non signée)

Un contrat non reçu par mail pour sa MES

Une difficulté de paiement

Autre réponse

réponse obligatoire

Question 5

A quelle fréquence tracez-vous une réclamation ?

1 à 3 par jour

1 à 3 par semaine

1 à 3 par mois

Autre réponse

réponse obligatoire

Question 6

Abordez-vous la réclamation comme une contrainte ou une opportunité ? Pourquoi ?

réponse obligatoire

Question 7

Connaissez-vous les motifs de réclamations les plus fréquentes ?

Oui

Non

---[>] Si oui, lesquels ?

Commentaires

réponse obligatoire

Question 8

Comment vous assurez vous que le client perçoit bien que vous mettez tout en œuvre pour traiter sa réclamation ?

Vous l’informez simplement des délais

Vous lui donnez une référence d’affaire

Vous l’informez de la procédure mise en place

Vous lui donnez un rdv téléphonique

Vous validez avec lui la prise en compte d’une réclamation

Autre réponse

réponse obligatoire

Question 9

Vous assurez vous que le client est satisfait de la réponse apportée ?

Oui

Non

Commentaires

réponse obligatoire

Question 10

Si Oui, de quelle façon ?

Au timbre de sa voix

A la qualité de la réponse apportée

En validant avec lui la satisfaction de façon claire

Autre réponse

réponse obligatoire

Question 11

« Demander au client son avis sur la satisfaction est risqué, il va vous dire forcément qu’il n est pas satisfait », qu’en pensez vous ?

réponse obligatoire

Question 12

Connaissez-vous bien l’indicateur NPS qui mesure la satisfaction client ?

Oui

Non

Commentaires

réponse obligatoire

Question 13

Pour votre travail, les méthodes de traçage sont elles ?

Claires

Peu Claires

Pas Claires du Tout

réponse obligatoire

Question 14

Enfin, selon vous, bien traiter les réclamations clients a quel objectif pour l'entreprise ?

Satisfaire le client et le fidéliser

Améliorer la performance et être mieux organisé

Etre reconnu

Etre concurrentiel

S’engager dans les résultats

Autre réponse

MERCI pour vos réponses attendues avant le 20/07/2014

Vous aussi, créez votre questionnaire en ligne !
C'est facile et gratuit.

C'est parti !